心服务，超越期望 ——用户消防洒水车发车实录

　　在各行业竞争空前激烈的今天，用户就是企业生存与发展的基础。谈到用户，就不能不谈到服务；谈到服务，我们就会看见或者听见很多“用户至上”“顾客就是上帝”等等经典语句。但是，服务仅仅只是喊口号么？服务仅仅只是笑脸相迎，宾至如归么？服务仅仅只是提供用户需要的产品么？我想不尽然如此，优质的服务，更应该是超出用户的期望！

不久以前，用户一行为了购买消防洒水车，从河北一路考察到湖北，大大小小的专用汽车制造厂家考察了无数，最终来到我们程力公司，找到了我们汉锋专汽团队。用户考察了很多企业，对所需要的车辆基本上已经有比较全面的了解，但我们所做的第一件事情，并不是根据用户想要购买的车型直接推荐，而是首先了解用户车辆的基本使用环境，作业用途，期望能发挥的功能等等。作为华中地区最大的专用汽车制造厂家，我们有足够的信心我们能够提供完全符合用户需求的产品，因此，在了解了用户的这些基本情况后，我们陪同用户进入厂区，由用户在我们厂区现场挑选符合用户心中期望的车型，然后我们再对该车型的具体功能进行详细的介绍。

　　我们这种实时展示的方法取得了明显的效果，用户很快选定了相应的车型，同时，由于我们程力专汽具有良好的知名度，我们很快敲定了相应细节。

　　也许很多朋友会觉得，事情到这里，服务基本上是完成一大半了，剩下就是等车做好了，交付用户就好了。

　　但是我们不这样认为，汉锋专汽团队以服务的心态做销售，绝不是喊口号。怎么去服务？就是要用户少操心，甚至不操心，我们交给用户满意的，并期望通过我们的努力能够达到超出用户期望的产品。

　　用户这辆车并非一辆常规车型，因为根据用户的实际使用情况，是有一些特殊要求的。其中一点就是喷射距离要达到35-40米。而常规车型里中，喷射距离只有30米左右。面对这样的问题，我们首先找到技术部门，详细探讨论证可行性方案，经过研讨，方案确定下来了，但是问题来了。要达到35-40米的喷射距离，必须更换功率更大的水泵，同时管道进行加粗，更重要的是此种水泵并非市场常见泵，更换此种泵将会大幅拉升成本。而换成另外一种常规泵，则成本要降低很多，但是喷射距离会稍微差一点。虽然这个泵本身已经在我们的价格预算之中，但是一边低于我们的预算价格我们会节约支出，一边是高于我们的预算价格我们会增加支出！

　　怎么办？是考虑成本还是考虑用户？有团队伙伴说车都是一样的车，用户并不会清楚我们所使用的哪种泵，何况即使我们使用更好的泵，用户也并不一定知道，也不一定会领我们的情！用户信任我们程力这个品牌，信任我们这个团队，我们不能因为利润上的损失而让用户对我们的产品，对我们这个团队失去信任。何况，对于用户，我们本来就应该是结果展现，至于过程，那是我们应该做好的！因此我们坚定且毫不犹豫的选择了那种不常规的大功率泵。我们坚信，没有任何事情比用户的信任更重要。

　　所有的方案确认后，车辆开始进入制作环节。车辆制作进度的跟踪就不多说了，制作完成后，我们对车辆进行了试车。效果非常好，完全达到我们预计的要求，其中喷射距离40米完全达到。

　　事情至此，正常来说是不是可以完美的交车了？不！我们不这样认为。因为我们对用户的车辆使用环境，作业用途，功能期望有过深入的了解，所以我们在确认车辆性能的时候同时回顾用户的具体情况，看看能不能找到超越用户期望的机会点。

　　结合用户的实际情况，我们分析发现，如果车辆的喷射距离能够再多5米，这辆车的使用范围将会扩大很多，是一个非常具有实际使用意义的提升。但是，如何提升这5米却又成了难题。5米，看起来很短，但是要具体提升起来的话，却又是要花费很多成本的。任何企业不可能不考虑利润，完全不考虑利润那就是编故事了。我们想超越用户的期望，但是我们也不能编故事。

　　既然超越用户期望的机会点我们找出来了，第二步就是方案的选定了。如何去做这个5米的提升，我们再次找到相关技术人员进行求教。得出的结论是，水泵已经不能再换了，因为已经是最大的了，只能从管路和附属件上考虑，技术人员建议我们找找看，有没有能够提升射程的水炮头，装上去试试看。这个时候，团队伙伴善意的提醒我，这个水炮头价格一般都不便宜，我们要不要考虑下成本？我非常认可团队伙伴提醒，我们不能讲故事，但是假如找到而成本太高难以接受，对我们来说也是非常有收获的啊。

　　于是我们开始寻找这种水炮头。随州作为专用汽车之都，各种配件厂家自然是非常齐备的，我们根据同行的经验找到几十个不同的水炮头一一进行实地测试，结果，这种水炮头我们找到了。

　　但是更严峻的问题来了，这种水炮头价格十分的昂贵，如果使用这种水炮头，从利润上来说更是一个十分巨大的考验。用还是不用？！

　　不用，当然不会有任何影响，目前车辆的性能已经能够达到用户的要求；用，最直接的表现就是这辆车几乎不赚钱。

　　在考虑这个问题的时候，让我想到了以前我所从事的服务行业时面对类似问题的一些经验。一个品牌的成长是需要众多人去真心的维护的，这与品牌的大小无关，良好的维护所带来的直接体现就是用户的忠诚度极高，而用户就是企业生存与发展的基础。超越用户期望的服务则会获取用户最佳的信任和给用户最深刻的印象，同时，并不是所有用户都能让我们找到可以超出他们期望的机会点的。用户既然选择了我们程力专汽，选择了我们这个团队，我们就会努力让我们的每一个用户都获得与众不同的服务。

　我们的车辆非常顺利的交车，交车的同时就进行了现场作业，用户对我们的车辆，我们团队作出了高度的评价！

　　我们与众不同，因为我们在乎的是用户的用车需求和服务体验！

　　用心服务，超越期望，我们提出来了，并且我们做到了！

　　就在我写这篇文章的前两天，用户的电话打过来了，用户又有新的采购计划了。